Fidelização: Como transformar seu cliente em fã da sua transportadora [Aula 9 – Curso Começando Certo]

O cliente é a razão da existência de uma empresa. 

O que seria da sua transportadora sem clientes? São os seus clientes que pagam o salário de todos os funcionários da sua empresa, inclusive o seu. Sem clientes não há faturamento, não há lucro, não existe empresa…

Já que o cliente é uma peça tão fundamental e tão valiosa, perdê-lo é muito doloroso, dói inclusive no bolso, não é?

Por isso, hoje vamos dar dicas para fidelizar seus clientes e evitar que eles fujam para a concorrência.

 

Em vez de ler, que tal assistir ao vídeo?

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Foque no atendimento

Para entendermos a importância do bom atendimento, vamos dar um exemplo.

Imagine que você vai em um restaurante que serve uma comida muito saborosa. Você senta à mesa com sua família, fica aguardando, mas ninguém vem te atender. 

Depois de vários minutos ali plantado você chama a atenção de um garçom que estava num canto mexendo no celular. 

Finalmente, ele vem te atender, com a cara fechada, mal humorado, e é até um pouco grosseiro.

Ele anota os pedidos, se retira e depois de uma hora esperando, seus pratos ainda não chegaram! 

Você chama novamente o garçom para perguntar se o seu já está saindo e ele simplesmente diz “não sei, vou ver na cozinha” e sai antes mesmo de você terminar de falar.

Depois de mais uns 15 minutos, quando você já estava quase levantando e indo embora, finalmente chegam os pratos, que o garçom entrega sem falar nada e nem mesmo pede desculpas pela demora. Você experimenta e a comida está realmente deliciosa, quentinha e bem temperada.

Para pedir a conta é a mesma coisa, o garçom demora, faz cara de desdém e nem pede desculpas pela demora, cordialidade zero. Parece que você está fazendo um favor de ser cliente do restaurante.

Como você se sentiria numa situação dessas? Mesmo a comida sendo bem feita, com todo esse estresse e essa experiência desagradável que você e sua família passaram, você voltaria nesse restaurante? Eu, com certeza, não voltaria.

Um bom atendimento gera uma experiência no cliente, e é dessa experiência que ele vai se lembrar na hora de contratar novamente um serviço. 

Uma experiência negativa é o suficiente para que o seu cliente o abandone e busque outro fornecedor.

Agora, imagine que esse restaurante do exemplo é a sua transportadora. Que tipo de experiência você quer que o seu cliente tenha com a sua empresa? Ou melhor, qual é o tipo de experiência que você gostaria de receber de um fornecedor? 

Pois é! Ter empatia, se colocar no lugar do outro e prestar um atendimento com a mesma qualidade que gostaríamos de receber é o segredo para ter clientes satisfeitos, fiéis e divulgadores da sua empresa. 

Já falamos em outra matéria aqui do blog sobre a importância do marketing boca a boca e como os seus próprios clientes satisfeitos podem fazer propaganda de graça! 

Ótimo, já sabemos que o cliente quer ser bem atendido. Mas, o que o seu cliente considera como um bom atendimento? O que ele realmente espera da transportadora ? 

Essa é uma informação privilegiada, que muitas transportadoras ainda não perceberam: o que os embarcadores mais precisam é de informação rápida! 

Os clientes do seu cliente cobram dele o tempo todo: “E aí, quando chega meu produto? Por que a entrega atrasou?”

Com toda essa pressão, o que o embarcador mais precisa é de informação. Ele quer saber onde está a mercadoria, se houve algum problema no caminho, qual é a previsão da entrega. Mas ele não pode esperar. Ele precisa saber de tudo o que está acontecendo rapidamente, na hora, para que ele possa repassar as informações para o cliente dele. 

Então, a primeira atitude que vai surpreender e fidelizar o seu cliente é mantê-lo informado sobre o andamento da entrega, sem que ele precise ligar para a transportadora. Lembre-se, o cliente não quer ligar pra ninguém, ele quer informar o cliente dele. Fazer a ligação é o meio que ele tem para obter a informação.

Mas, como fazer isso na prática, sem precisar ficar o dia todo no telefone ou enviando e-mails? 

Sabemos que no dia a dia é difícil conseguir enviar todos os CT-es, ocorrências e posicionamento de entrega para todos os clientes. E eu realmente espero que você tenha muitos clientes. Por isso, o ideal é automatizar o envio de informações por meio do EDI (Troca Eletrônica de Dados), ou disponibilizar informações no site. 

O EDI já não é uma novidade para a maioria das transportadoras que se preocupam com a qualidade do atendimento ao cliente. 

É possível sim fazer tudo manualmente e passar o dia todo enviando os CT-es e ocorrências por e-mail, ainda existem transportadoras que fazem dessa forma. Mas como ficar enviando e-mail e ligando para todos os clientes é um processo muito demorado, fica difícil passar a informação na velocidade que o seu cliente precisa sem usar tecnologia. Passar horas elaborando planilhas e criando e-mails é perder tempo.

Para simplificar a sua transportadora e aproveitar todos os benefícios do EDI, é importante ter um TMS (Sistema de Gerenciamento de Transporte)  moderno, como o Active Trans, com tecnologia atualizada e que disponibilize essa troca de informações automaticamente, para você economizar seu tempo e ainda surpreender o seu cliente.

Outra tecnologia que agrega muito valor ao seu transporte é um aplicativo de acompanhamento de entregas com torre de controle. 

Trata-se de um aplicativo instalado no celular do motorista e por meio de um painel que chamamos de “Torre de Controle”, você consegue acompanhar em tempo real o passo a passo de todas as entregas e todos os motoristas que estão na rua. 

O cliente assina o comprovante de entrega no próprio celular do motorista  e acompanha o passo a passo da entrega do celular dele . É muito prático, economiza tempo, organiza tudo e o seu cliente vai se surpreender e vai virar seu fã. 

Isso tudo já existe, dá uma olhadinha no site do TudoEntregue. É bem baratinho comparado com o benefício que ele traz.

 

Seu serviço é de qualidade? Prove com números!

Falamos até agora sobre o atendimento ao seu cliente antes, durante, e depois da entrega. Agora, vamos falar de algo que também é fundamental na experiência do seu cliente: o seu serviço de transporte, claro!

Afinal, o mínimo que o cliente espera é um serviço de qualidade, dentro do prazo e cumprindo tudo o que foi prometido na hora do fechamento da venda.

Na aula anterior, nós demos dicas imperdíveis de como fazer uma cotação de frete diferenciada e que vai surpreender o seu cliente positivamente.

Bom, toda a empresa acredita que presta um serviço de qualidade, mas falar é fácil. 

Como ter certeza de que o seu serviço é realmente de boa qualidade e está deixando o seu cliente satisfeito? Não tem outro jeito, é necessário analisar os números. 

Por exemplo, quantas entregas foram feitas na sua transportadora dentro e fora do prazo no último mês? 

Se você não souber responder essa pergunta simples, fique atento! 

É muito importante acompanhar diariamente a performance de entregas da sua transportadora para manter a qualidade dos serviços e superar as expectativas dos seus clientes! 

Se você tiver um bom sistema TMS fica ainda mais fácil, porque ele gera relatórios e indicadores da operação facilitando muito a sua análise. E você ainda pode mostrar esses números para o seu cliente.

Essa transparência com certeza vai fortalecer o relacionamento e aumentar ainda mais a confiança que o seu cliente tem pela sua transportadora.

Vamos falar um mais sobre indicadores no último módulo do curso, é muito importante saber interpretar os números da transportadora, saber se está na direção certa é fundamental.

 

Tecnologia

Hoje em dia, é muito comum que os embarcadores exijam que seus fornecedores tenham um sistema moderno, que faça a troca de EDI para que ele tenha as informações em tempo real. 

Mas infelizmente, a grande maioria das transportadoras utiliza a tecnologia apenas para cumprir as obrigações legais, emitir CT-e, MDF-e, etc, não explorando a agilidade e organização que um sistema pode oferecer. 

A tecnologia deve ser usada como uma arma para simplificar a transportadora, eliminar os trabalhos repetitivos e melhorar o atendimento aos seus clientes. 

Pense em tecnologia como investimento, não como custo. E isso é muito simples de explicar. 

Quando você desembolsa dinheiro em algo e aquilo te traz um retorno (inclusive financeiro) em médio ou longo prazo, isso não é um custo, é um investimento! 

Por exemplo: um transportador não quer comprar caminhão; ele quer entregar rápido e atender o cliente e para isso ele precisa de um caminhão.

Olha outro exemplo: o transportador não quer comprar um sistema TMS; ele quer dar informações precisas para o cliente, quer controlar se a transportadora dá lucro ou prejuízo, quer fazer tudo rapidamente e para isso ele precisa de um sistema TMS.

O objetivo de investir em tecnologia é facilitar o trabalho. Assim, você elimina custos da operação e consegue realocar funcionários para tarefas realmente importantes.

Dessa forma, a qualidade e agilidade no atendimento ao seu cliente melhoram consideravelmente. 

Podemos dizer com toda a certeza que, hoje em dia, tecnologia não é mais diferencial, é o mínimo que uma transportadora séria e que quer ser sinônimo de qualidade deve ter. Se o transportador resistir e não usar, vai ser atropelado pela concorrência.

Se você, que está abrindo agora a sua transportadora, já começar certo, usando tecnologia para atender seu cliente com qualidade, com certeza você vai conseguir conquistar clientes bons, fiéis e fãs da sua empresa.

Bom, com essa aula nós finalizamos o módulo “Encantando os seus clientes”. No próximo módulo, vamos falar sobre como organizar a sua operação de transportes. 

Então, compartilhe esse conteúdo também com aquele seu amigo que quer abrir ou já está abrindo uma transportadora.

Muito obrigado e até a próxima aula!

 

 

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