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Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios mostrou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço.
O bom atendimento gera uma experiência no cliente, e é dessa experiência que ele vai se lembrar na hora de contratar novamente a sua transportadora. Da mesma forma, uma experiência negativa é o suficiente para que o seu cliente abandone você e busque outro fornecedor.
Nessa matéria, vamos dar dicas para você oferecer um excelente atendimento ao seu cliente e evitar que ele fuja para a concorrência.
O verdadeiro chefe
“Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar”.
Sam Walton, fundador do Wal-Mart, sabia muito bem do que estava falando quando disse essa frase. E você, concorda com ele?
O cliente é a razão da existência de uma empresa. O que seria da sua transportadora sem seus clientes? Não haveria faturamento, não haveria lucro, não existiria empresa…
Por isso, temos que valorizar os clientes que já temos e entender exatamente o que eles esperam de nós quando contratam nossos serviços.
A maioria das transportadoras hoje reclamam da concorrência desleal no transporte. Dizem que perdem muitos clientes por causa de preço. No entanto, como já comentamos no título dessa matéria, as pesquisas comprovam que os consumidores se preocupam mais em ser bem atendidos do que com o preço ou a qualidade do produto ou serviço. Esse é um dado que gera uma reflexão muito importante: será que aquele seu cliente foi pra concorrência realmente por causa de preço?
“Mas minha transportadora tem um ótimo prazo de entrega e um bom preço. Por que estou perdendo meus clientes?”. Eu te respondo com outras perguntas: Será mesmo que o cliente está preocupado só com o preço e o prazo de entrega? Será que ele está se sentindo realmente bem atendido? Qual é a experiência que você está gerando no seu cliente?
Bom atendimento é a chave!
Num mercado onde todas as empresas fazem um serviço muito parecido (transportar cargas), como você pode mostrar para o seu cliente que a sua transportadora é diferente? É através do atendimento! Um bom atendimento torna a sua transportadora única.
Se o seu cliente é bem atendido, ele não vai arriscar trocar o seu serviço por uma transportadora aventureira que cobra R$10,00 a menos.
Ótimo, já sabemos que o cliente quer ser bem atendido. Mas, o que ele considera como um bom atendimento? O que ele realmente espera da sua empresa?
Finalmente, descubra o que faz o cliente continuar com você!
Um dos maiores problemas dos profissionais que contratam transportadoras é a falta de informação.
Vamos tentar nos colocar no lugar do cliente por um minuto. Imagine que você trabalha em uma indústria e precisa que o seu produto chegue até o cliente final. O faturamento da sua empresa depende disso. Então, você contrata uma transportadora.
O cliente que comprou o produto vai te cobrar: “E aí, quando chega meu produto? Por que a entrega atrasou?”. Com toda essa pressão, o que o embarcador mais precisa é de informação. Ele quer saber onde está a mercadoria, se houve algum problema no caminho, qual é a previsão da entrega. Mas ele não pode esperar. Ele precisa saber de tudo o que está acontecendo rapidamente, na hora, para que ele possa repassar as informações para o cliente dele.
Para as transportadoras, manter seu cliente informado e com rapidez, sem depender do telefone, gera muito valor ao seu serviço.
Afinal, levar a carga da origem até o destino qualquer transportadora consegue fazer, é o mínimo.
Agora, analise e faça uma crítica construtiva sobre a sua empresa: Qual é o seu diferencial? Você realmente está oferendo o melhor atendendo ao seu cliente?
Como passar informação rápida para seu cliente, em poucos segundos, e sem ligações telefônicas?
Bom, então já sabemos que o cliente quer informação rápida. Mas, como fazer isso na prática, sem precisar ficar o dia todo no telefone?
Para isso, é preciso simplificar alguns processos. Sabemos que no dia a dia é difícil conseguir enviar todos os CT-es, ocorrências e posicionamento de entrega para todos os clientes, um por um. Por isso, o ideal é automatizar esse envio com o EDI (Troca Eletrônica de Dados).
Por meio do EDI é possível transmitir qualquer tipo de arquivo eletrônico (notas fiscais, conhecimentos de transporte, manifesto de carga, ocorrências de entrega, documentos de texto, faturas, entre outros) sem necessidade de digitação, substituindo e-mails, correio, fax, etc.
O EDI já não é uma novidade para a maioria das transportadoras que se preocupam em melhorar a qualidade do atendimento ao seu cliente.
Como já falamos em outras matérias aqui no blog, são diversos os benefícios que o EDI traz, tanto para os seus clientes quanto para a sua transportadora:
- É possível manter o cliente informado sobre a situação das entregas compartilhando automaticamente (de um sistema para o outro) e em tempo real as ocorrências de transporte;
- A transportadora recebe muito mais rapidamente as Notas Fiscais que serão transportadas;
- Evita erros de digitação e perda de tempo, pois as informações são enviadas eletronicamente para seus clientes sem que você precise digitar nada manualmente;
- Evita erros nas entregas e insatisfação por parte dos clientes.
Para simplificar a sua transportadora e aproveitar todos esses benefícios é necessário ter um TMS (Sistema de Gerenciamento de Transporte) moderno, com tecnologia atualizada e que disponibilize essa troca de informações automaticamente.
E então, o que achou dessa matéria? Está disposto a realmente dar o melhor atendimento e parar de perder seus clientes para a concorrência? Deixe seu comentário!
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