Independente da área de atuação, uma das coisas mais importantes para uma empresa é a satisfação de seus clientes. É simples, cliente satisfeito continua comprando, cliente insatisfeito é cliente perdido, ou seja, menos lucro para a empresa. Vamos entender como a gestão das ocorrências de transporte acaba afetando toda a empresa, e não apenas a logística.
A gestão de ocorrências não afeta só a logística, sabia?
Todos os departamentos de uma empresa (desde o comercial, financeiro, operacional, até a logística e transporte) trabalham com um objetivo comum: fazer com que o cliente receba o produto que produzimos ou distribuímos.
Um setor depende do outro e todos estão interligados. De que adianta produzirmos um excelente produto se ninguém o comprar? E de que adianta arrebentarmos nas vendas e, no final, o nosso cliente não receber o produto que ele comprou? Percebe a importância de uma boa gestão logística para fechar esse ciclo com sucesso?
Sendo assim, o sucesso de uma entrega não é problema só da logística. Ela afeta diretamente o resultado de todos os setores e da empresa, de maneira geral.
Por que gerenciar as ocorrências é importante?
Para garantir uma entrega bem-sucedida, é importante acompanha-la e estar atento aos possíveis problemas que possam ocorrer no caminho até o cliente. Além de identificar os problemas rapidamente, é preciso resolve-los também com rapidez.
Tudo isso parece óbvio, mas em muitas empresas a realidade é bem diferente. Muitas vezes, a empresa fica sabendo de uma ocorrência tardiamente ou, ainda pior, pelo próprio cliente que liga insatisfeito, pois ainda não recebeu o seu produto. Para evitar esse tipo de desconforto, o ideal é ter conhecimento das ocorrências rapidamente, se possível em tempo real, e resolve-las também prontamente.
Bom, temos aí o primeiro ponto: ter conhecimento das ocorrências de transporte rapidamente. Daí, chegamos num segundo ponto: resolver a situação. Algumas ocorrências, como avarias, sinistros, extravios, etc, precisam de ações para serem resolvidas. Ou seja, alguém precisa tomar providências para que o processo de transporte continue e a entrega seja realizada com sucesso.
Em muitas empresas é aí que começa a confusão. Quem é o responsável pela ação? A ação deve ser tomada internamente ou pela transportadora? O que já foi feito (ou ainda não foi feito) para resolver a situação?
Geralmente, essas informações não ficam à fácil acesso de quem precisa delas. Geralmente, as tratativas são feitas por e-mail ou telefone e não são registradas em nenhum lugar. Não há um histórico do que já foi feito, do que ainda precisa ser feito e por quem precisa ser feito. Se, por exemplo, o cliente entrar em contato para saber o que houve com a mercadoria que ele comprou, ele não terá uma resposta rápida e assertiva. Isso deveria ser diferente.
Como gerenciar as ocorrências de forma eficiente?
A sugestão aqui é registrar e centralizar as informações. Ou seja, ter uma ferramenta que permita criar “ações” vinculadas as ocorrências, designando um responsável e um prazo de resolução para cada ação. O ideal é salvar essas informações e criar um histórico, onde todos os interessados possam consulta-las sempre que precisarem saber sobre o andamento da entrega.
Se aquele cliente entrar em contato com o SAC ou o comercial para saber sobre a mercadoria que ele comprou, qualquer pessoa que o atender saberá responder prontamente sobre o andamento da entrega. Muito mais fácil, não é?
Mas como organizar esse processo? Hoje, existem plataformas de gestão logística que ajudam embarcadores a gerenciar, organizar e automatizar todos os processos, inclusive a gestão de ocorrências. As vantagens de usar um TMS (Transportation Management System ou Sistema de Gerenciamento de Transporte) para gerenciar esses processos, não se limitam a logística. Todos os setores que tem alguma ligação ou dependem de alguma forma da logística (como o comercial, o financeiro, o fiscal e até mesmo o setor de compras) também se beneficiam, pois plataformas como o Active OnSupply, por exemplo, visam centralizar e integrar todas essas informações.
Imagine como seria poder ter acesso e analisar todo o histórico das ações de ocorrências e criar indicadores de desempenho. Desta forma, é possível analisar os problemas mais comuns, criar forma de reduzir a quantidade de ocorrência e poder tomar decisões de forma mais assertiva. Com certeza isso vai melhorar a qualidade dos seus serviços e surpreender o seu cliente.
Para saber mais sobre os benefícios que um TMS pode trazer para uma empresa, leia a matéria “TMS para embarcadores: como funciona?”.
