É muito comum que aconteçam imprevistos com as entregas, como alagamentos, via interditada, avarias, entre outros. Mas já que sabemos que esses problemas acontecem, é importante ficar atento a eles e resolve-los o mais rápido possível. Para isso, é essencial ter uma gestão de ocorrências eficiente.
Nesse post, vamos citar dois motivos bem convincentes para você começar a fazer a gestão das ocorrências o quanto antes.
1º Motivo: Para evitar prejuízo
Quando não fazemos a gestão de ocorrências, os problemas demoram muito tempo para serem resolvidos. Na maioria das vezes, só são identificados quando o cliente liga para reclamar. Isso causa muitos gastos com devoluções e reentregas.
O prejuízo é ainda maior quando há reincidência das ocorrências de transporte, ou seja, quando a mesma ocorrência acontece repetidas vezes com a mesma transportadora. Principalmente se o volume de entregas é muito grande, só é possível identificar esse tipo de problema com uma gestão de ocorrências eficiente.
2º Motivo: Para não perder seus clientes
Não existe situação mais desgastante para um cliente do que problemas com relação a entrega. Esses problemas podem causar atrasos e prejudicá-lo.
Não é porque você terceiriza o transporte das suas mercadorias que a responsabilidade pelo bom andamento da entrega é passada completamente para a transportadora. Como já citamos aqui no blog, se o cliente não receber os produtos ou houver algum problema durante a entrega, ele irá associar o transtorno à sua empresa, já que ele comprou de você.
Um cliente insatisfeito pode não comprar mais e, além disso, compartilhar sua insatisfação com outras pessoas, prejudicando a imagem da sua empresa.
Como evitar esses problemas?
É preciso fazer uma gestão efetiva das ocorrências, de preferência em tempo real. Alguns passos podem ser seguidos para tornar esse gerenciamento mais eficiente:
Estabelecer regras claras
Os transportadores e as áreas envolvidas precisam ter ciência de suas responsabilidades no tratamento de ocorrências. É preciso estar claro quais ações precisam ser tomadas para a resolução de determinadas ocorrências de transporte e quem é o responsável por cada uma dessas ações.
Registrar as ocorrências
Todos os interessados pela entrega (a transportadora, a logística, o comercial, o cliente, etc) precisam ter acesso ao andamento da entrega. Se houver algum problema, é importante que o motorista sinalize no mesmo momento e essa informação precisa chegar o quanto antes ao responsável pela resolução. Ações rápidas precisam ser tomadas para que não haja muitos prejuízos.
Existem aplicativos de celular que permitem que o motorista cadastre as ocorrências, que chegam automaticamente e em tempo real no sistema de gestão da logística.
Tratar as ocorrências
As áreas responsáveis precisam tomar ações para resolver a ocorrência o mais rápido possível. O ideal é que essas ações sejam registradas em um sistema, como um TMS, para que todos os interessados consigam saber sobre o andamento da resolução do problema. O que precisa ser feito, por quem, o prazo, quais ações já foram tomadas, etc.
Analisar
Quantificando as ocorrências é possível tomar ações para que o problema não aconteça novamente. Os registros das ocorrências e das ações permite gerar indicadores (KPIs) e relatórios para identificar pontos de melhorias.
Seguindo esses passos, com certeza haverá redução de custos na logística e os clientes ficarão muito mais satisfeitos.
