Estar atento aos indicadores de desempenho e acompanhar a performance de seus transportadores é ainda mais importante do que você imagina. Seus parceiros têm um papel muito importante no que se refere a satisfação de seus clientes e imagem da sua empresa.
Não acompanhar os indicadores de desempenho pode trazer muita dor de cabeça
Certo dia, um amigo me contou uma experiência não muito agradável. Ele estava fazendo uma reforma em casa e aproveitou o momento de mudanças para comprar móveis novos. Então, comprou uma estante no e-commerce de uma grande loja de móveis. Os dias se passaram, o prazo de entrega se esgotou e, mesmo não tendo recebido o produto ainda, recebeu um e-mail de “entrega realizada com sucesso”.
Ele entrou em contato com a loja e explicaram que esse e-mail havia sido enviado pela transportadora e iriam verificar por que a entrega ainda não havia sido realizada. Depois disso, meu amigo não teve mais nenhum retorno da loja e cancelou o pedido.
Resumo da história: ele nunca recebeu a estante, a loja perdeu uma venda e um cliente, que poderia ter comprado muitos outros móveis no futuro. Já pensou quantos clientes podem ter passado pela mesma situação?
Mas porque isso aconteceu? É evidente que essa empresa não fazia uma gestão adequada da logística. Se eles fizessem um acompanhamento efetivo das entregas e das ocorrências, com certeza poderiam identificar esse tipo de problema e tomar as providências necessárias antes do cliente ficar insatisfeito.
A imagem da sua empresa está em jogo
Os transportadores, de certa forma, representam a sua empresa perante o cliente. Se a entrega atrasa ou não é realizada, o consumidor não vai associar o problema à transportadora (que muitas vezes ele nem conhece) mas sim ao nome da sua empresa. Afinal de contas, ele comprou e confiou em você para entregar o produto a ele.
Por exemplo, meu amigo que ficou sem a estante, nem se lembra do nome da transportadora que estava responsável pela entrega. Mas ele nunca mais comprou naquela loja de móveis.
Percebe como escolher e avaliar seus fornecedores é algo muito sério?
Se você não mede nem analisa o nível de serviço de seus transportadores, não é possível saber a qualidade do serviço que o seu cliente está recebendo. Quando se terceiriza o serviço de transporte, a responsabilidade não é passada completamente para a transportadora. Você continua sendo responsável pelo sucesso da entrega, que representa a satisfação (ou insatisfação) do seu cliente.
O crescimento e a receita da sua empresa podem ser afetados
Perder um único cliente talvez não seja um prejuízo tão grande para sua empresa. A grande questão é que dificilmente ele guardará a insatisfação só para ele.
Um cliente insatisfeito pode trazer muito prejuízo para uma marca. Para o cliente, as experiências ruins marcam muito mais do que as boas. Por exemplo, tente analisar você mesmo como consumidor. Você pode ter comprado em uma loja várias vezes sem ter nenhum problema, mas se deixar de receber o produto ou se acontecer algo que lhe traga grande transtorno e você perceba que a marca não resolveu seu problema, provavelmente não comprará mais dessa empresa, não é verdade?
Da mesma forma que os clientes satisfeitos podem se tornar os melhores divulgadores da sua marca, um cliente insatisfeito pode ser o pior dos delatores. Ele irá comentar com os amigos, familiares, colegas de trabalho e pessoas próximas, que possivelmente não irão querer correr o risco e há grandes chances de nunca comprarem de você também. Além disso, essas pessoas podem comentar com seus outros amigos e assim por diante, um ciclo sem fim. O boca-a-boca ainda tem um grande alcance.
Hoje em dia também é muito comum que o cliente oficialize sua insatisfação em redes sociais e ainda em sites de reclamação. E aí, meu amigo, esse problema não resolvido pode marcar a reputação da sua empresa por um bom tempo.
Como evitar esses problemas?
Uma boa forma de começar a medir a performance de seus transportadores é fazendo o acompanhamento das ocorrências de transporte. Todos os envolvidos (a logística, o comercial, a transportadora, seu cliente) precisam ter acesso facilmente às informações sobre o andamento das entregas. Assim, caso haja algum problema, as providencias serão tomadas rapidamente.
É importante que as ocorrências e todas as ações que foram realizadas para resolvê-las sejam registradas e em tempo real. Essas informações servirão como base para os indicadores de desempenho. Hoje, existem aplicativos de celular que permitem que o motorista registre as ocorrências em tempo real, agilizando ainda mais esse processo.
Dessa forma, no final de um período você conseguirá analisar como foi a performance de seu transportador, quantas entregas foram realizadas no prazo, fora do prazo, se houve alguma ocorrência que ficou sem resolução, etc.
A maneira mais fácil de fazer esse controle é através de um sistema TMS. Esses softwares permitem centralizar todas as informações, geram KPIs (Indicadores Chave de Performance) e através deles você pode disponibilizar ao seu cliente o acesso ao andamento das entregas. Assim, ele não precisará te ligar para saber sobre a mercadoria. Ele poderá acessar online a qualquer momento.
A tecnologia é uma grande aliada para melhorar a qualidade dos seus serviços e, consequentemente, a satisfação dos seus clientes e a imagem da sua empresa.
